Kaikille avoin optikkoliike
Yhdenvertaista palvelua kaikille -merkki on osoitus halusta kehittää toimitilojen, palvelun ja tuotteiden esteettömyyttä ja saavutettavuutta. Helsingissä Kaaren kauppakeskuksessa toimivalla Specsavers-liikkeellä on ollut merkki käytössään vuoden verran.
Kaaren Specsavers-optikkoliikkeen yrittäjä Petri Packalén päätti hakea merkkiä etsiessään tapaa viestiä, että liikkeessä halutaan palvella yhdenvertaisesti kaikkia asiakkaita. ”Olemme tehneet yhteistyötä muun muassa Helsingin Invalidiyhdistyksen ja omaishoitajayhdistysten kanssa, mutta kaikki eivät ole organisoidun toiminnan piirissä. Halusin löytää tavan kertoa ihmisille, että palvelumme on tehty mahdollisimman esteettömäksi ja saavutettavaksi. Erikoiskaupan alalla näin ei välttämättä aina ole.”
Esteetön asiakasreitti
Kaikille YPK-merkin tilaajille lähetetään itsearviointimateriaaleja, joiden avulla voi arvioida omien tilojen ja palveluiden esteettömyyden ja saavutettavuuden. Materiaalit käytiin läpi myös Kaaren Specsaversissa, mutta nykyiseen tilanteeseen pääsemisen takana on jo useamman vuoden työ. ”Tutkimushuoneet on suunniteltu niin, että tutkimukset pystytään tekemään, vaikka asiakkaalla olisi pyörätuoli käytössä. Laitteissa ja pöydissä on riittävästi säätövaraa”, Petri Packalén kertoo.
Kehittämiskohteitakin esimerkiksi uuden tutkimuspöydän hankinnan osalta on mielessä, mutta investoinnit erikoiskalusteisiin ovat suuria. ”Aina tulee vastaan uusia tarpeita ja tilanteita. Kaikkea ei voi tehdä kerralla, mutta lähes kaikki on ratkaistavissa, kun asiaan sitoudutaan.”
Kauppakeskuksen nykyaikaiset tilat tarjoavat myös esteettömyyden kannalta hyvät puitteet. ”Keskus on aika kompakti, täällä ei tarvitse liikkua pitkiä matkoja. Ja meille tullaan paljon myös invataksilla, jotka pääsevät käytännössä oven eteen”, Packalén toteaa.
Henkilöstöä koulutetaan kohtaamaan jokainen asiakas
Petri Packalén kertoo, että henkilöstön kanssa käydään huolella läpi erilaisia tilanteita ja asiakaskohtaamisia. ”Asiakaspalvelussa pitää olla reipas ote, asiakkaille kerrotaan tutkimuksen aikana selkeästi mitä tehdään ja miten tutkimus etenee. Mietitään myös miten toimitaan, jos asiakkaana oleva henkilö tarvitsee apua liikkumisessa tai kommunikoinnissa.”
Digitaalisten palvelujen saavutettavuus on tärkeä osa yhdenvertaista palvelua. Specsaversin verkkokaupassa voi esimerkiksi sovittaa silmälaseja käyttäen omaa kuvaa. ”Palvelusta on hyötyä erityisesti henkilöille, joiden heikentynyt näkö vaikeuttaa kehysten sopivuuden arviointia myymälässä.”
Liikkeen palvelufilosofian Petri Packalén tiivistää ytimekkäästi. ”Kaikilla ihmisillä pitää olla yhdenvertainen mahdollisuus saada palvelua.”