Kelan taksimatkojen tyytyväisyyskyselyn tuloksia

Kela kilpailutti taksipalvelunsa ensimmäisen kerran vuoden 2018 liikennepalvelulakiin perustuvien uudistusten vuoksi. Seuraavan kilpailutuksen palvelutuottajat aloittivat toimissaan 1.1.2022. Tällöin Kela oli hyväksynyt jokaiselle vakuutuspiirille kaksi palveluntuottajaa. Tässä kilpailutuksessa Kela edellytti palveluntuottajilta myös 1.5.2021 voimaan tulleen liikennepalvelulain mukaisesti kaikilta ajoja ajavilta kuljettajilta vapaaehtoisen erityisryhmien kuljettajakoulutuksen suorittamista 1.1.2024 jälkeen ajettaviin ajoihin. Vuosi 2024 on viimeinen vuosi voimassa olevaa sopimuskautta, johon toki on kytketty 1+1 optiovuotta.

Joulukuussa 2022 Kela järjesti Taksimarkkinoiden nykytila ja Kela-kyytien hankinnat -seminaarin, johon pyydettiin mukaan myös Invalidiliiton puheenvuoro. Edellisestä Invalidiliiton taksimatkoja koskevasta selvityksestä oli kulunut jo kolme vuotta, joten ajankohtaisen tiedon saamiseksi toteutettiin kysely 7.-27.11.2022 Kela-matkojen toimivuudesta. Tähän saimme 134 vastausta. Vastauksia tuli kaikkien vakuutuspiirien alueilta. 

Kyselyn tuloksia on hyvä arvioida seuraavien YK:n vammaisyleissopimuksen artiklojen kautta:

• Artikla 9 (Esteettömyys ja saavutettavuus), jossa keskeistä on mahdollisuus varmistaa vammaisten ihmisten itsenäinen elämä ja täysimääräinen osallistuminen kaikilla elämänalueilla siten, että sopimuspuolet toteuttavat asianmukaiset toimet varmistaakseen vammaisille henkilöille muiden kanssa yhdenvertaisesti pääsyn fyysiseen ympäristöön ja kuljetukseen. 
• Artikla 25 (Terveys), jossa on kirjaus muun muassa siitä, että sopimuspuolet tunnustavat, että vammaisilla henkilöillä on oikeus parhaaseen mahdolliseen terveydentasoon ilman syrjintää vammaisuuden perusteella.  

Kyselyn vastausten keskeiset teemat

Tyytyväisyys vs. tyytymättömyys

Yleisesti Kelan järjestämiin taksipalveluihin oli tyytyväisiä 51 % ja tyytymättömiä oli puolestaan 49 %. Vastaajista 52 %:lla oli vakiotaksioikeus ja tällä on nähtävissä yhteyttä tyytyväisyyteen.  

Tyytyväisyys perustui hyvään asiakaspalveluun ja luotettaviin kuljettajiin. Myös aikataulujen pitävyys lisäsi tyytyväisyyttä. Lisäksi vastauksissa nostettiin esiin toivetaksi menettely, jossa palveluntuottaja mahdollistaa asiakkaalle valita kuljettajansa itse. Tämä onnistuu vastausten perusteella erityisesti pitkillä matkoilla.

“Kuljettajalla on tieto kuinka ajaa (töyssyt, jarrutukset ym.)…"

“Minulla on vakiotaksi oikeus ja erinomainen palveluntuottaja.”

Tyytymättömyyttä aiheutti epävarmuus aikataulujen osalta, erityisesti myöhästelyt tai taksin saapumatta jääminen. Myös terveydenhuollon toimipisteestä palaamisen aikatauluilla on merkitystä asiakkaille; monelle on suunniteltuja asioita myös vastaanoton jälkeen ja osa asiakkaista on väsyneitä vastaanoton jälkeen, jolloin kotiin pääsy mahdollisimman nopeasti koetaan tarpeellisena. Kuljettajien kielitaidon puutteellisuus koetaan haastavana asiana. Turvallisuus haasteet heikensivät tyytyväisyyttä palveluun. Lakisääteinen omavastuu 25 €/yhteen suunta ja 300 € vuotuinen matkakatto koettiin liian korkeana kustannuksena. Vastauksien mukaan on epävarmaa, peritäänkö omavastuu oikein, erityisesti lyhyiltä matkoilta. Lisäksi ongelmana tuli esiin ison esteettömän auton saatavuuden epävarmuus.

“Taksien kunto on heikko. Hissit epäkunnossa vaarallisia. Pyörätuolin kiinnitysliinat liian lyhyet takseissa. Sidotaan väärin kiinni. Kuskien taidot välttävät.”

”Hurjastella ei tarvitse, samat nopeusrajoitukset myös koskee taksia.”

Kahden palveluntuottajan malli

Tämän hetken hankintakaudelle Kela kilpailutuksessa valittiin kaksi palveluntuottajaa, jotta voidaan varmistaa palvelujen saatavuus aiempaa paremmin. Tällä on oletettavasti vaikutusta myös keskinäisen kilpailun kautta kuljetusten laatuun. Vastaajista 49 % piti kahden palveluntuottajan mallia hyvänä ja 37 % vastaajista ei kannattanut tätä järjestämistapaa.  Lisäksi tuli esille, että 14 % vastaajista ei tiennyt tämän käytännön olemassaolosta.  

“Jos toinen ei toimi toivotusti, voi kokeilla toista.”

Positiivisina koettiin mahdollisuus valita itse palveluntuottaja. Myös se, että voi tarvittaessa vaihtaa palveluntuottajaa koettiin hyvänä. Kilpailun uskottiin parantavan palvelua. Osa vastaajista näki, ettei uudella asetelmalla ole ollut vaikutusta laadun paranemiseen. Harmittavana koettiin, että vaativan lääkinnällisen kuntoutuksen asiakkaiden tuli tehdä lopullinen valinta kahden ensimmäisen kuukauden aikana. Menettely nähtiin epäreiluna myös taksiyrittäjille.

“Kelpais yksikin, jos se vaan toimis.”

Matkojen yhdistely

Vastaajista 46 %:lla oli kokemuksia matkojen yhdistelystä. Kokemukset jakoivat mielipiteitä. Myönteisenä koettiin mm. uusiin ihmisiin ja reitteihin tutustuminen. Negatiivisina puolina nähtiin myöhästymisriski. Niin sanottu etupenkkioikeus saattaa aiheuttaa ongelmia, jos useampi oikeuden omaava asiakkaita sattuu samaan taksiin. Yhdistely lisää myös matkaan käytettävään aikaa. Lisäksi yhdistelyn vuoksi taksissa saattaa olla ahdasta.

”Neljä henkilöä samassa kyydissä eri puolilta kaupunkia ja yhden piti käydä apteekissa, satuin olemaan viimeinen poisjäävä, joten aikaa meni.”

Turvallisuus

Vastaajista 75 % koki Kelan korvaamat taksimatkat turvallisina. Tärkeänä asiana pidettiin kuljettajan ammattitaitoa avustaa vammaista ihmistä mm. siirtymisissä autoon ja sieltä pois. Tähän oleellisesti liittyy myös kuljettajan taito ja tahto kiinnittää asiakkaan pyörätuoli matkan ajaksi asianmukaisesti sekä varmistaa asiakkaan kiinnittäminen turvavyöhön, jos asiakkaalla sitä ei pyörätuolissa ole. Vastauksien perusteella turvallisuutta lisää, että kuljettaja tunnistaa asiakaan erityistarpeet ja tähän oleellisesti liittyy asianmukainen ajotapa. Myös oikeanlainen kalusto, sen hyvä kunto ja toimivat laitteet, kuten esimerkiksi takalaitanostin, lisäävät turvallisuutta. Vakiotaksioikeuden omaavat asiakkaat olivat pääsääntöisesti tyytyväisiä taksipalveluihin.

”Koska tuttu taksiyritys! Tuntee asiakkaat ja heidän erityistarpeensa.”

Puutteita turvallisuudessa koki 25 % vastaajista. Tässä keskeisenä asiana tuli esiin kuljettajan osaamattomuus tai välinpitämättömyys avustaa, yhteisen kielen puuttuminen sekä kiireen tuntu. Lisäksi heikkokuntoinen kalusto ja kuljettajan ajotapa aiheuttavat epäluottamusta palveluun. Tilanteissa, joissa kyyti viivästyy, herää kysymys asiakkaan turvallisuudesta, tilanteissa, joissa hän odottaa paluukyytiä esim. kadulla palvelupisteen sulkeutumisen jälkeen.

”Pyörätuoli ja turvavyöt kiinnitetään huonosti, eikä niitä suostuta pyynnöstä korjaamaan.”

Välityskeskusten toiminta

Välityskeskusten toiminta on perusta matkojen toimivuudelle. Vastaajista 52 % oli tyytyväisiä välityskeskusten toimintaan. Haasteina nähtiin, että kyytitilauksia voi kadota, vahvistusta kuljetuksen järjestymisestä ei aina tule ja edelleen ruuhkaa sekä jonotusta esiintyy.  

” Kyllä he varmaan yrittävät parhaansa, mutku autot ei riitä.”

” On käynyt mm. niin, että auto tulee myöhässä meille ja siinä kuljettaja ilmoittaa, että en mahdu enää autoon. Ja vasta sitten hän alkaa soittaa keskukseen uutta autoa. Aina ei ole kuljettajalle mennyt tietoa, kuinka monta rollaattoria on tulossa kyytiin.”

Avovastauksissa nostettiin esiin toiveita välityskeskusten toimintaan, joilla matkojen toimivuutta voisi parantaa:

• Asiakkaan kuuleminen, erityistarpeiden esiin tuleminen, mm. määräpäässä asiakkaan tarvitsema aika ennen vastaanottoa, minkälainen auto tarvitaan.
• Tiedon lisääminen apuvälinestä, mikä merkitys niillä on asiakkaalle ja taksimatkalla.
• Tiedon lisääminen terveydenhuoltoon suuntaavan matkan merkityksestä asiakkaalle.

Muita jatkokeskusteluun nostettavia asioita on vastauksissa esiin noussut tietosuoja asia. Tämä koskee erityisesti tilanteita, joissa asiakas joutuu tilaamaa paluukyydin terveydenhuollon yleisissä tiloissa. Nyt tilatessa tulee puhelimessa ilmoittaa henkilötunnus, ja tämän vastaajat kokivat epätarkoituksenmukaisena.  Tältä osin herää kysymys, onko näissä esiintynyt väärinkäytöksiä, vai voisiko luottaa siihen, että paluumatkalle olisi lähdössä henkilö, jolla on oikeus taksinkäyttöön?

Lisäksi vastauksissa nousi esiin kysymys siitä, miten asiakkaan antamaa palautetta hyödynnetään palvelun kehittämistyössä, vai hyödynnetäänkö?

”Lukuisia kertoja olen laittanut palautetta, vastaus on aina sama; kiitos tärkeästä palautteesta, mutta emme valitettavasti voi asialle mitään, järjestelmä laskee kaiken automaattisesti, emmekä voi korjata, emmekä muuttaa mitään.”

Jatkopohdintoja ja huomioita

• Kuljettajien osaaminen/vapaaehtoinen kuljettajakoulutus; vaikutus matkojen onnistumiseen, turvallisuuteen.
• Välityskeskusten henkilöstön merkitys matkojen onnistumiselle.
• Isojen esteettömien ajoneuvojen riittävyys nyt ja tulevaisuudessa.
• Kyydin järjestyminen lyhyille matkoille.
• Omavastuu järjestelmän hallinnan varmistaminen; onko edelleen näin, että jossain peritään aina 25 euron omavastuu/yhteen suunta, vaikka matkan pituus ja käytettävä kalusto ei sitä edellyttäisi.
• Asiakaspalautteiden vaikutus Kela-matkojen kehittämiseen; mitä voi tehdä kesken hankintakauden?
• Kilpailutuksien vaikutus kuljetusten laatuun ja asiakassuhteisiin/rekisteröintimenettely vaihtoehtona kilpailutukselle.

Taustatietoa kyselystä

• Vastaajista 93 (70 %) käytti aina Kela-taksia terveydenhuollon matkoilla.
• Joskus Kela-taksia käytti 36 vastaaja. Näissä taustalla oli tilanteet, jossa henkilö ei pystynyt ajamaan tai käyttämään omaa autoaan tai sitten aikataulu mahdollisti odottamisen. Syinä saattoivat olla, ettei ollut mahdollista saada muuta kyytiä pidemmille terveydenhuollon matkoille tai sääolosuhteet edellyttivät taksin käyttämistä.
• Vakiotaksi oikeus oli 70 (52 %) vastaajalla.
• Apuvälineitä vastaajista käytti 125 vastaajaa:
  • manuaalipyörätuoli käytössä 54 vastaajista,
  • sähköpyörätuoli käytössä 37 vastaajista,
  • rollaattori käytössä 30 vastaajista,
  • muita apuvälineitä; sähkömopo, kelauksen keventäjät, kepit, valkoinen keppi.
• Isoa esteetöntä taksia kertoi käyttävänsä 87 vastaajaa (62 %).
• 95 (67 %) vastaajaa ilmoitti tarvitsevansa saattajan matkoilla joko aina tai joskus.

Lue Invalidiliiton sosiaali- ja terveyspoliittisen asiantuntijan Riitta Saksasen blogikirjoitus ”Onnistunut Kela-matka vaatii herkkää korvaa ja vahvaa ammattitaitoa” aiheesta.