Neuvonta on avainasemassa palveluiden hakemisessa

Invalidiliiton asiantuntijat neuvovat valtakunnallisesti sähköpostitse ja puhelimitse vammaisten henkilöiden palveluihin, tukitoimiin ja esim. esteettömyyteen liittyvissä kysymyksissä. Neuvonta ja ohjaus on maksutonta fyysisesti vammaisille henkilöille ja heidän läheisilleen. Tarvittaessa ohjaamme kysyjää eteenpäin oikean tahon puoleen esim. oman hyvinvointialueen sosiaalitoimeen/vammaispalveluihin. On myös tärkeää on olla yhteydessä sosiaali- ja/tai potilasasiavastaaviin, koska heidän tehtävänään on auttaa asiakasta ja raportoida havaituista haasteista eteenpäin. 

Tietoa haettiin Invalidiliiton eri kanavien kautta  

Invalidiliitto tuotti asiakkaidensa tueksi esitteitä, joiden avulla pyrittiin edistämään tietoisuutta eri palveluista. Invalidiliiton neuvonnan verkkosivujen ja tsättibotti Vipusen kehittämistä jatkettiin vuonna 2024.  Vipunen ohjaa lisätiedon äärelle liiton ja muiden asiantuntijatahojen sivuille sekä auttaa löytämään vastauksia usein kysytyistä aiheista.   

Neuvontaa luotsaava Tuija Mäkelä kertoo olevansa tyytyväinen siihen, että tietoa osataan hakea eri kanavista. Mäkelä korostaa, että Vipuselta ja verkkosivuilta yleistä tietoa on löydettävissä 24/7. Vipunen vastasi kuukausittain yli sataan kysymykseen ja vastausprosentti oli 71 %.   

Mäkelä huomauttaa kuitenkin, että Vipunen ei toimi kokonaan tekoälyllä, vaan liiton asiantuntijat ovat olleet tekemässä botin vastauksia yleisimmin kysytyistä aihealueista. Mäkelä kannustaa kokeilemaan Vipusta avoimin mielin: “Valitse Vipuseen kootuista teemoista tai muotoile kysymyksesi lyhyesti ja selkeästi.” 

Henkilökohtaisesta neuvonnasta  

Invalidiliiton neuvonnan päivystysnumeroon ja asiantuntijoille tulleita suoria vammaisten ihmisten palveluihin, esteettömyyteen ja oikeuksiin liittyviä neuvontapyyntöjä kirjattiin vuoden aikana 2058 kappaletta. Määrällisesti kysyttiin edellistä vuotta enemmän esteettömyyteen ja saavutettavuuteen liittyvistä asioista.   

Invalidiliittoon tulee paljon kysymyksiä, jotka eivät kuulu järjestöjen vastuulle vaan esim. asiasta vastaavan viranomaistahon tehtäviin. Näitä ovat esimerkiksi pysäköintilupaan ja pysäköintivirhemaksuihin sekä yksityisoikeudellisiin valvontamaksuihin liittyvät kysymykset, jotka ohjataan eteenpäin oikealle vastuutaholle. 

Yleisin yhteydenottotapa oli suora puhelu asiantuntijoille 37 %. Puhelinpäivystykseen soitetut puhelut muodostivat 24 % yhteydenotoista, ja neuvonnan sähköpostiin lähetetyt viestit 26 %. Yhteyttä ottaneista noin puolet oli vammaisia henkilöitä, ja lähes 20 % heidän läheisiään. Jonkin verran kontakteja tuli myös eri alojen ammattilaisilta. 

Asiakaskokemusten saaminen tärkeää 

Vuoden aikana tehtiin kaksi viisi viikkoa kestänyttä asiakastyytyväisyysmittausta niille asiakkaille, jotka lähestyivät neuvontaa sähköpostitse tai antoivat sähköpostiosoitteensa tätä varten. Kokonaistyytyväisyydeksi asiakkaat antoivat 4,1 (asteikko 1–5).  

Tuija Mäkelä toteaa, että palaute auttaa meitä palveluiden kehittämisessä ja toivoo, että sitä annettaisiin enemmän. 
- Sen avulla voimme kehittää neuvontaa yhä asiakaslähtöisemmäksi ja tunnistaa onnistuneet asiakaspalvelutilanteet.  

Invalidiliitto saa yhteydenotoista myös tärkeää tietoa vammaisten ihmisten arjen haasteista ja välineitä vaikuttamistyöhönsä. Tämä on tärkeää, jotta voimme muodostaa kokonaiskuvan vammaisten henkilöiden tilanteesta yhteiskunnan muuttuessa nopeassa tahdissa. 

Hyvinvointialueiden säästöpaineiden vaikutukset  

Viime vuoden asiakkaiden yhteydenotoista kävi ilmi, että monilla hyvinvointialueilla palveluista vastaavien yhteyshenkilöiden tietojen löytäminen oli hankalaa. Lisäksi subjektiivisia oikeuksia vähennettiin aikaisemmasta tai hakemukseen annettiin kielteinen päätös. Tämä näkyi neuvonnassa moniaiheisten ja palvelun heikennystä/vähennystä koskevien palvelupyyntöjen määrän kasvussa.  Asiakkaiden kysymykset olivat myös aiempaa haastavampia. 

Lisäksi muutoksenhakuun liittyvien yhteydenottojen määrä nousi.  Asiakkaiden kokemus oli, että viranomaisneuvonta oli riittämätöntä ja puutteellisuutta. Asiakkaalla on esimerkiksi oikeus tietää kuka hänen asiaansa hoitaa ja kuinka kauan asian käsittely kestää.  Hänet on myös tarvittaessa ohjattava asiasta vastaavaan viranomaiseen.  

Hyvinvointialueilla noudatettavat soveltamisohjeet ohjaavat monesti viranhaltijoiden päätöksentekoa. Erityisesti se näkyi esim. asiakkaidemme kertoman mukaan heidän palvelutarpeitaan arvioitaessa ja heidän tarvitsemiaan palveluita koskevaa asiakassuunnitelmaa tehtäessä. Hyvinvointialueiden vammaispalveluita koskevat soveltamisohjeet eivät kuitenkaan saa olla ristiriidassa lainsäädännön kanssa. 

Tarvitaan tiedon lisäämistä ja yhteistyötä

Invalidiliitto järjesti yhteistyössä yhdenvertaisuusvaltuutetun, Julkiset oikeusavustajat (JOA) ry:n ja oikeusministeriön koulutustiimin kanssa "Vammaiset ihmiset oikeusavun asiakkaina" -koulutuksen julkisille oikeusavustajille. Koulutuksissa paneuduttiin tiedon lisäämiseen vammaisuudesta ja vammaisiin henkilöihin kohdistuvasta syrjinnästä ja siihen puuttumisesta.  

Vammaisuuteen liittyvä syrjintä ja haasteet vammaisten henkilöiden oikeuksien toteutumisessa ovat yleisin syy, miksi myös yhdenvertaisuusvaltuutettuun otetaan yhteyttä. Koulutus oli onnistunut ja jatkossakin on tarvetta yhteistyölle ja tiedon vaihdolle.